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Cobro por retiro en tienda: lo que dice el SERNAC y tus derechos como consumidor

¿Qué resolvió el SERNAC sobre el retiro en tienda?

 

El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) emitió un reciente dictamen interpretativo sobre el cobro por retiro en tienda en compras por internet, respondiendo a la solicitud N.º 34463985.

 

La consulta buscaba aclarar si era legal que los proveedores cobraran al consumidor un monto adicional por retirar un producto en la tienda, o bien, que sólo existiera la opción de despacho a domicilio con un costo agregado.

 

El SERNAC fue claro: los consumidores no deben pagar costos adicionales por el simple hecho de recibir lo que ya compraron. La entrega del producto es una obligación esencial del proveedor dentro del contrato de compraventa y, por lo tanto, no puede transformarse en un cobro extra.

¿Cuándo un cobro adicional es válido?

 

El artículo 16 letra b) de la Ley N.º 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores (LPDC) establece que las cláusulas de los contratos de adhesión que impongan incrementos de precio son nulas, salvo que cumplan con ciertos requisitos:

 

• Que el cobro corresponda a una prestación adicional real.
• Que el consumidor pueda aceptar o rechazar libremente esa prestación.
• Que se encuentre consignada por separado y de manera clara en el contrato.

 

En palabras simples: si una tienda ofrece, además de la entrega gratuita, un servicio extra como un retiro preferente en un lugar específico o con menor tiempo de espera, puede cobrar por ello, siempre que el cliente lo acepte expresamente.

Ejemplos prácticos

• Abusivo: Una tienda online obliga a pagar por el retiro en tienda, sin ofrecer ninguna alternativa gratuita.
• Legal: El proveedor ofrece retiro en tienda gratuito y, adicionalmente, despacho a domicilio con un costo claro y separado que el consumidor puede aceptar o no.
• Legal: La tienda ofrece entrega gratuita, pero también la opción de retirar en una sucursal específica con disponibilidad inmediata, pagando un costo adicional que el cliente elige aceptar.

Los llamados "patrones oscuros"

 

El dictamen también advierte sobre las prácticas conocidas como “dark patterns” o patrones oscuros, que ocurren cuando los consumidores se enteran de costos adicionales justo al momento de pagar, sin información previa.

 

Por ejemplo: un comprador selecciona un producto y sólo al finalizar la compra descubre un costo obligatorio por retiro o despacho. Según el SERNAC, esto constituye un cobro escondido o “por goteo”, lo que infringe el derecho a la información veraz y oportuna y se considera una cláusula abusiva.

Conclusión: ¿qué significa esto para ti como consumidor?

 

En Chile, cuando compras un producto por internet o en una tienda física, el proveedor debe entregártelo sin cobrar un monto adicional por esa obligación básica.

 

Los proveedores con tiendas físicas deben ofrecer, al menos, una forma gratuita de entrega. Solo pueden cobrar por servicios adicionales que:

 

• sean voluntarios,
• estén claramente informados,
• y se presenten como una opción separada.

 

En resumen, si te intentan cobrar por el simple hecho de retirar en la tienda lo que ya pagaste, ese cobro es ilegal y abusivo.

 

Descarga el documento oficial en el siguiente enlace: https://doc.digital.gob.cl/validador/UFIWJB-696